Economist-Studie: Senior-Manager müssen Projekte leiten
Globale Studie macht deutlich, dass eine verbesserte Service-Erfahrung die Kundenbindung steigert
Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, hat heute eine weltweite Studie zur Service-Erfahrung von Kunden (CX: Customer Experience) veröffentlicht. Demnach können Unternehmen, die ihre Service-Erfahrung verbessern, mehr Umsatz erzielen, ihre Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken. Voraussetzung ist jedoch, dass das Management die Leitung für diese Projekte übernimmt. Für die Studie befragte die Economist Intelligence Unit insgesamt 516 Manager aus 21 Ländern, darunter 6 Prozent aus Deutschland.
CEO Engagement wirkt sich auf Profitabilität und Wachstum aus
Die Economist-Studie zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen der Beteiligung von CEOs in Projekten zur Service-Erfahrung und mehr Profitabilität. So führen diese Initiativen eher zum Erfolg, wenn das Management hier die Leitung übernimmt. 58 Prozent der befragten Organisationen meldeten eine höhere Profitabilität als ihre Wettbewerber, wenn der CEO für die Service-Erfahrung verantwortlich zeichnet. 59 Prozent erzielten ein verbessertes Umsatzwachstum als Folge von direkten CX-Investitionen.
CEOs aus China, Hong Kong und Südostasien treffen global gesehen am häufigsten die finalen Entscheidungen zu CX-Projekten. In Nordamerika sind ein Drittel der befragten Manager für diese Projekte verantwortlich, in Europa ist es überwiegend der Marketingverantwortliche (CMO – Chief Marketing Officer).
Zufriedene Kunden bringen dauerhaft Vorteile
Wer die Service-Erfahrung aktiv steuert, beeinflusst damit direkt die Profitabilität und Kundenzufriedenheit. Haben Unternehmen dagegen die Service-Erfahrung nicht auf ihrer Prioritätenliste ganz oben, gefährden sie ihre Marktanteile. So waren 63 Prozent der Manager, die Customer Experience mit hoher Priorität betrachten, in der Lage, eine bessere Service-Erfahrung zu liefern als der Wettbewerb.
CX-Projekte sind vor allem dann erfolgreich, wenn sie gemessen und optimiert werden. So erfassen 62 Prozent der Unternehmen weltweit ihre Kennzahlen und haben daher eine höhere Chance, künftig eine bessere Service-Erfahrung zu liefern. Weiterhin hat die Studie gezeigt, dass in den kommenden drei Jahren über 50 Prozent der Unternehmen ihre Investitionen in die Service-Erfahrung um mehr als zehn Prozent erhöhen werden. In Europa planen 17 Prozent der Befragten, ihre Investitionen in entsprechende Projekte um mehr als ein Viertel zu steigern und 31 Prozent planen, ihre Ausgaben zwischen 10 und 24 Prozent zu erhöhen.
Den Kunden eng an die Marke binden
Für einen von drei Managern ist die Kundenbindung der wichtigste Vorteil einer Investition in die Service-Erfahrung. Die Mehrheit misst den Erfolg ihrer Strategie dann auch an der Kundenbindung sowie der Kundenzufriedenheit.
Der komplette Report ist hier zum Download verfügbar.
Genesys ist der führende Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752. Permira Funds hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures.
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