Kaffee Partner setzt auf SIEVERS-GROUP: effizientere Analyse von Kundendaten für mehr Kundenbindung

(Bildquelle: Kaffee Partner)

Die Stärkung der Zielgruppenorientierung und die Verbesserung der Umsatzraten – das waren die ausschlaggebenden Gründe für die Einführung einer Business-Analytics-Lösung bei der Kaffee Partner Ost-Automaten GmbH. Mit SNC/Control der SIEVERS-GROUP, einem System auf Basis von IBM® Cognos® Business Intelligence, kann das Unternehmen jetzt große Mengen an Kundendaten effizient analysieren. So erreicht Kaffee Partner größtmögliche Transparenz bezüglich der Einkaufsgewohnheiten von mehr als 70.000 Kunden. Das Unternehmen erkennt Vertriebschancen jetzt besser und kann dadurch den Zeit- und Kostenaufwand im Vertrieb und im Marketing anpassen und die Kundenansprache optimieren. Dank der automatisierten Sammlung und Auswertung der Daten spart der Kaffeespezialist zudem rund dreißig Arbeitstage im Jahr.

Kaffee Partner ist mit 40 Jahren Erfahrung das bundesweit führende Unternehmen für die Kaffeeversorgung im Mittelstand. Schwerpunkte sind die Entwicklung und der Vertrieb von Kaffeespezialitäten-Systemen, die mehrfach für Bedienkomfort, Design und Funktion ausgezeichnet worden sind. Neben den Vollautomaten vertreibt der Kaffeedienstleister auch die passenden Füllprodukte und Zusatzartikel. Das in Deutschland und Österreich vertretene Unternehmen bietet diese Produkte sowie einen umfangreichen technischen Service mittlerweile über 70.000 Firmenkunden an. Angesichts einer jährlichen Wachstumsrate von bis zu zehn Prozent suchte Kaffee Partner nach einer Lösung, um mit dem kontinuierlich größer werdenden Kundenstamm effizient zu kommunizieren. Um die Kundenansprache und, damit verbunden, den Produktumsatz zu verbessern, wollte das Unternehmen die Einkaufsmuster seiner Kunden effizienter analysieren. Vor der Einführung der Business-Intelligence-Lösung setzte Kaffee Partner in Marketing und Vertrieb auf manuelle Berichte und tabellenbasierte Auswertungen. Insbesondere für die Mitarbeiter des internen Callcenters bedeutete diese Vorgehensweise einen erheblichen administrativen Aufwand. Sie verbrachten rund zwei Stunden pro Monat mit dem Erstellen von Berichten zur Erfolgsauswertung der unterschiedlichen Marketingkampagnen. Allein der tägliche Bericht über die Performance der einzelnen Teams erforderte rund eine Stunde Aufwand. Darüber hinaus benötigte die Marketingabteilung für das Zusammentragen dieser Daten zu einem monatlichen Reporting rund zwei Stunden pro Woche.

Zielgerichteter Vertrieb
In den Abteilungen Service und Einkauf setzte Kaffee Partner bereits SNC/Control auf Basis von IBM® Cognos® Business Intelligence ein. Daher war es naheliegend, diese Lösung auch für die Prozessoptimierung in Marketing und Vertrieb zu nutzen. Für die SIEVERS-GROUP sprach neben der hohen Beratungskompetenz und der erfolgreichen bisherigen Zusammenarbeit die Kompatibilität von SNC/Control mit dem eingesetzten ERP-System Microsoft Dynamics NAV. SNC/Control sammelt Daten aus diesem ERP-System und der Telefonanlage und speichert diese Informationen in einem Data Warehouse. Die Mitarbeiter von Kaffee Partner greifen auf diesen Datenpool zu und erhalten nützliche Einblicke in das Kundenverhalten. Zudem werden die Informationen in einem grafischen Benutzer-Dashboard übersichtlich dargestellt. Führungskräfte müssen nicht mehr ineffizient mit mehreren Tabellen arbeiten. Das ermöglicht es, neue Vertriebschancen schneller zu erkennen und gegebene Ressourcen effektiver einzusetzen. Darüber hinaus ist es für Kaffee Partner nun möglich, auf Basis der Daten Präferenzen und Einkaufsmuster von Kunden zu erkennen und ihnen maßgeschneiderte Angebote machen zu können.

Erfolgreiches Marketing durch gezielte Ansprache
Kaffee Partner nutzt die Lösung der SIEVERS-GROUP zur Verknüpfung von Kundeninformationen, Vertriebsdaten und Marketingeinsichten. Ein zentrales Team der Marketingabteilung erstellt aus diesen Daten Analysen für das ganze Unternehmen und entlastet so andere Abteilungen, die bislang Übersichten manuell erstellten. Auf Knopfdruck werden die Ergebnisse in Berichtsform per E-Mail täglich, wöchentlich oder monatlich an die zuständigen Mitarbeiter verteilt. Dagmar Watty, Leitung im Bereich Direkt-Marketing bei Kaffee Partner, berichtet: „Die Software ermöglicht uns ein größeres Kundenverständnis. Unsere Kampagnen sind jetzt zielgruppenspezifischer und dadurch erfolgreicher. Das ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. So ist es uns bereits gelungen, die Geschäftsbeziehungen zu zahlreichen Kunden auszubauen und zu vertiefen.“

Arbeitsaufwand und Kosten minimiert
Nicht nur der schnelle Zugriff auf die Daten und die vereinfachte Analyse überzeugten das Osnabrücker Unternehmen. Kaffee Partner profitiert darüber hinaus auch von der Zeit- und Kostenersparnis, die die automatisierte Auswertung mit sich bringt. Markus Sindermann, IT-Leiter bei Kaffee Partner, erläutert: „Mit IBM Cognos Business Intelligence können wir auch Daten aus der Telefonanlage problemlos mit ERP-Daten verknüpfen. Das war zuvor nicht möglich. Durch die Automatisierung dieser Aufgabe sparen wir rund dreißig Arbeitstage pro Jahr.“

Mitarbeiter einbezogen und motiviert
Im ersten Schritt analysierten die IT-Berater der SIEVERS-GROUP detailliert die bestehenden Prozesse und Anforderungen des Kunden. Anschließend erarbeitete der Softwarespezialist eine exakt auf den Bedarf zugeschnittene Lösung. „Auf diese Weise entwickeln wir gemeinsam mit dem Kunden ein für ihn optimales System“, erklärt Robert Brockbals, Teamleiter Betriebswirtschaftliche Lösungen BI bei der SIEVERS-GROUP. Im nächsten Schritt schulte das IT-Architekturhaus die Mitarbeiter des Fachbereichs Marketing im Umgang mit der Software. Das setzte einen positiven Kreislauf in Gang: Je umfassender die Mitarbeiter von den neuen Auswertungsmöglichkeiten profitierten, desto motivierter wurden sie, detaillierte Informationen im ERP-System zu erfassen. Die SIEVERS-GROUP stand ihnen dabei beratend und unterstützend zur Seite. Die Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing sind daher heute nicht nur in der Lage, Daten selbstständig zu untersuchen und zu analysieren, sondern sie administrieren die Plattform auch. Ohne Hilfe der IT-Abteilung nehmen die Teams Datenauswertungen selbstständig vor. Kaffee Partner stellt auf diese Weise sicher, dass Ressourcen zielgerichtet und gewinnbringend eingesetzt werden und keine Vertriebschance mehr verstreicht.

Die SIEVERS-GROUP bietet seit 25 Jahren Unternehmen und Konzernen ganzheitliche IT-Architekturen zur strategischen Unternehmensführung. Das Unternehmen beschäftigt rund 280 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an sechs Standorten – die meisten davon am Hauptsitz in Osnabrück. Jährlich erarbeiten die IT-Berater und -Systemingenieure für über 1.000 Kunden exakt auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Dabei greifen sie auf einzeln skalierbare Bausteine aus einem breiten Portfolio zurück. Dieses reicht von betriebswirtschaftlichen Softwarelösungen, wie beispielsweise ERP-, CRM- oder Business-Intelligence-Lösungen, über Infrastrukturangebote, wie Server und Storage, bis hin zu soft- und hardwaregestützten Kommunikationssystemen.

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