Anrufweiterleitung „nein danke“! Wie Tickets mit unbeliebten Warteschleifen aufräumen
Tickets erlauben Ihnen, Kundenanfragen in einem geführten Prozess schneller und besser zu lösen – und sie zugleich umfassend im CRM-System zu dokumentieren.
Ljubljana, Düsseldorf, den 19.7.2016 – Für die Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, interne Abstimmungsprozesse so zu gestalten, dass Antworten effizient und schnell gefunden und kommuniziert werden können: Wenn ein Kunde beispielsweise einen Abholtermin vereinbaren will, müssen Sie schnell Rücksprache mit den jeweiligen Verantwortlichen in Ihrer Firma halten, dann den Kunden informieren und natürlich Ihren Kollegen die Terminvereinbarung rückbestätigen.
Ein Beispiel: Ihre Firma betreut mit mehreren regionalen Reparaturwerkstätten die Fahrzeugflotten verschiedener bundesweiter Außendienstorganisationen. Wenn ein Fahrzeug eine Inspektion, Reparatur etc. benötigt, ruft sein Fahrer Ihre Hotline an, um einen Abhol- und Rückgabetermin für seine Inspektion vor Ort an seinem Standort zu vereinbaren. Das erfordert unter Umständen jede Menge Emails oder Telefonate, Zeitaufwand für mindestens zwei Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen und am Ende wissen Sie nicht einmal, wieviel Zeit für diese Terminvereinbarung aufgewendet wurde?
CRMs wie Platformax ermöglichen Ihnen mit „Ticketing“, einem browserbasierten Mix aus Prozessautomatisierung, Telefonie-, Email-, Kalender-Integration etc. sowie einem geführten Workflow, solche Anfragen mit wenigen Minuten internem Zeitaufwand zur vollsten Kundenzufriedenheit ganz einfach zu lösen: In Platformax nimmt Ihr Agent eine Anfrage in der Karte des Kunden als Ticket an und leitet dieses an den zuständigen Kollegen in der regionalen Niederlassung weiter. Wenn er später in seinem Dashboard die Antwort des Kollegen sieht, öffnet er das Ticket wieder, bestätigt dem Kunden im selben Fenster einen Termin, und sendet die Bestätigung mit drei Klicks gleichzeitig an den Kunden und den Kollegen. Die gesamte Kommunikation findet in einem Fenster statt, ist in der Kundenkarte dokumentiert und steht zu Abrechnungszwecken, Rückfragen, Reportings etc. jederzeit zur Verfügung. Job done.
Und das sei nur ein Beispiel, wie Unternehmen mit Tickets alltägliche Aufgaben im Kundenservice durch Teilautomatisierung vereinfachen könnten, so Srdan Mahmutovic, CEO des im deutschen Markt neuen Sales-CRM-Anbieters Platformax: „Wann immer Sie ein Kundenanliegen haben, dessen Lösung Rücksprache mit dem Kunden und oder interne Abstimmung bzw. Arbeitsteilung erfordert, nehmen Tickets Ihnen einen Gutteil der Arbeit ab. Sie können in einem Browserfenster mit allen Beteiligten kommunizieren und so alle mit einer Kundenserviceanfrage verbundenen Aufgaben in kürzester Zeit abschließend lösen“, erläutert der Fachmann für CRM-Systeme.
Dadurch entfiele die bei vielen Kunden unbeliebte Weiterleitung an Kollegen, und daraus resultierende Doppelarbeit und Wiederholungen. Der Arbeitsaufwand für die Abstimmung intern und mit dem Kunden werde minimiert, da alle Informationen zu einem Vorgang in der allen beteiligten Mitarbeitern zugänglichen Kundenkarte zur Verfügung stünden. Kurz gesagt schafften Tickets einen persönlich verantwortlichen Ansprechpartner, der die weiteren Schritte in einem Kundenprozess auslöst, koordiniert, und mit dem Kunden abstimmt.
Auf der Managementebene würden Tickets zudem wertvolle Managementinformationen liefern, mit denen z.B. Engpässe,Verbesserungspotenziale oder Umsätze in Echtzeit identifiziert werden könnten.
Wie das in der Praxis funktioniert, sehen Sie in dem Video oder auf der Platformax-Webseite !
Weitere Informationen zu Platformax finden Sie unter www.platformax.com
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Firmenkontakt
Platformax Spletnik Ltd
Srdan Mahmutovic
Dunajska 116
1000 Ljubljana
+386 1 600 99 30
[email protected]
http://www.platformax.com
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Platformax Spletnik Ltd
Sebastian Paulke
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