Ist Ihr Omni-Channel-Fulfillment dem Weihnachtsgeschäft gewachsen?

21. Vom Online-Geschäft verspricht sich der Einzelhandel dabei nicht nur zusätzliche Umsätze. Omni-Channel gilt inzwischen als der goldene Weg für langfristige Kundenbindung.

Der Markt und die Anforderungen wachsen jedoch so schnell, dass Unternehmen Strategien entwickeln müssen, um mit dem Wachstum Schritt zu halten. Dies zeigt sich besonders in Spitzenzeiten wie Weihnachten und Cyber Monday. Einzelhändler setzen ihre Margen und ihre Kundenbeziehungen aufs Spiel, wenn sie das Fulfillment nicht beherrschen – Retourenmanagement, Lagerbewirtschaftung und Paketlogistik eingeschlossen.

Omni-Channel ist ein Pflichtprogramm

Für den Einzelhandel führt kein Weg am Omni-Channel vorbei. Obwohl sie nur 7 % der Gesamtkunden ausmachen, sorgen Omni-Channel-Kunden für 27 % aller Umsätze, da sie häufiger und mehr bestellen.

Außerdem beeinflusst die Nutzung digitaler Medien vor und während des Einkaufs bereits die meisten Käufe in den Geschäften – bis 2022 wird dies voraussichtlich auf 58 % aller Filialkäufe zutreffen.

Durch die Einführung eines Omni-Channel-Modells können Händler den Service verbessern, den sie ihren Kunden beim Kauf offline oder online bieten. Dank ihres höheren Customer Lifetime Value (CLV) tun Einzelhändler gut daran, verstärkt in das optimale Fulfillment für Omni-Channel-Kunden zu investieren.

Schnell wachsender Online-Markt – halten Sie hier Schritt?

Die durch Online-Handel generierten Umsätze steigen kontinuierlich – und damit auch die Zahl der Transaktionen. Der globale B2C-E-Commerce wird sich von 3,5 Billionen US-Dollar 2019 auf 6,5 Billionen US-Dollar im Jahr 2023 fast verdoppeln.

Im selben Maße wächst die Zahl der versendeten Pakete. Der Pitney Bowes Parcel Shipping Index rechnet bis 2025 mit 200 Mrd. Paketen weltweit – 2018 waren es noch 87 Mrd. Liegt Deutschland 2019 noch bei 3 Mrd. Paketen, werden 2028 bereits 9 Mrd. versendet werden.

„Die Zahl der Paketversendungen wird sich bis 2023 verdoppeln. Nur die Unternehmen, die ihr Omni-Channel-Fulfillment dafür fit machen, können ihre Profitabilität erhöhen und gleichzeitig einen optimalen Kundenservice bieten,“ sagt David Hogg, Vice President für Strategic Business Development bei Logistyx Technologies.

Für Kunden ist Flexibilität und Geschwindigkeit alles

Beim Online-Kauf verlangen Omni-Channel-Konsumenten zunehmend kleinere, häufigere Sendungen bis an die Haustür, den Arbeitsplatz oder einen geeigneten Abholort. Etwa die Hälfte der Kunden geht verloren, wenn Händler diesen Service nicht bieten. 77 % der Käufer brechen laut einer BigCommerce-Studie von 2019 den Kaufvorgang ab, wenn die Versandkosten und –services nicht als zufriedenstellend angesehen werden.

Folgerichtig entstehen neue Lieferoptionen: von ultraschnellen Lieferungen am selben Tag oder sogar in derselben Stunde bis hin zu exakten Lieferzeitfenstern am Abend oder am Wochenende. Die Liefergeschwindigkeit zählt: laut UPS erwarten 75 % der Online-Käufer die Lieferung am nächsten Tag, wenn Sie bis 17.00 Uhr bestellen.

Omni-Channel-Einzelhändler benötigen eine exzellente Paketlogistik, um diese Geschwindigkeit und Flexibilität zu gewährleisten und die Kosten gleichzeitig im Griff zu behalten.

Omni-Channel vor der Zerreißprobe

Die Schlüsselfaktoren im Omni-Channel lassen sich wie folgt charakterisieren: Einerseits muss der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden. Über alle Touchpoints hinweg ist ein hoher Servicelevel Pflicht. Dies gilt insbesondere für die Versandgeschwindigkeit und für einen einfachen Retourenprozess. Andererseits sehen sich die Unternehmen einem rasanten Wachstum gegenüber: die Anzahl der Transaktionen und Versendungen wird sich innerhalb der nächsten 3 Jahre voraussichtlich verdoppeln, die Versandkosten werden steigen.

Um diese Doppelbelastung zu meistern und dabei profitabel zu bleiben bzw. zu werden, bedarf es optimierter Prozesse, der entsprechenden Technologie und einer dafür aufgestellten Supply-Chain.

Dabei muss die gesamte Customer Journey betrachtet werden:

• Vor dem Kauf (Pre-Sale): Hier spielt für Kunden im Omni-Channel die Sortimentsbreite und –tiefe über alle Kanäle hinweg eine entscheidende Rolle. Systeme, Daten und Prozesse müssen dafür eine vollständige, jederzeitige Sicht auf die Lagerbestände gewährleisten.
• Kauf: Das Fulfillment muss dem Kunden in jedem Kanal die Möglichkeit bieten, Produkte zu wählen, Bestellungen vorzunehmen und diese jederzeit abzuändern. Für eine schnelle Lieferung bieten sich direkter Versand ab Hersteller oder Dropshipping an.
• Nach dem Kauf (Post-Checkout): Hier zählt für den Endkunden Transparenz: Echtzeit-Tracking mit Benachrichtigung bei Zustellung oder bei Verzögerungen ist unverzichtbar. Bei Problemen sollten Kunden sofort und umfassend informiert werden. Sie verzeihen dies eher, als wenn sie im Ungewissen gelassen werden. Zudem wird die Option, die Ware in jedem beliebigen Kanal zurückgeben zu können, immer wichtiger.

Weihnachtsgeschäft und Schnäppchen-Tage: Hochbetrieb als Test

Das Weihnachtsgeschäft und Schnäppchen-Tage wie Cyber Monday oder Black Friday geben einen Vorgeschmack darauf, was Händlern und Versendern durch die rapide wachsenden Transaktionszahlen generell bevorsteht. Es ist ein Belastungstest sowohl für die Kernprozesse als auch die Beteiligten in der Lieferkette.

Zum einen spielen viele Bestandteile (Nodes) der Lieferkette eine Rolle, die integriert und gemanagt werden müssen: Von den Filialen über die Warenlager bis hin zu Herstellern und Dropshippern. Zum anderen sind viele Faktoren und Beteiligte entlang der gesamten Supply-Chain in der Planung des Omni-Channel-Fulfillments zu berücksichtigen, wie die nachfolgende Tabelle zeigt:

Schlüssel-Prozesse	Schlüssel-Rollen	Schlüssel-Knoten in der Lieferkette
Produktsortiment Bedarfsplanung Beschaffung Kundenangebot Kundenservice Fulfillment Arbeits- und Personalplanung Retourenmanagement Robustheit der IT-Systeme	Käufer Lieferanten Hersteller Carrier – Inbound/Verteilung Filialbetrieb Lagerleitung Dropshipper Carrier – letzte Meile HR – Einstellung von Mitarbeitern	Produktionsstandorte Eingehende Einrichtungen Eigenes Lager/DC 3PL-Lager Filialen Dropshipper

So sind für die Hochsaisonzeiten die Warenbestände zu planen und zu erweitern. Dies verursacht Lastspitzen, welche die Logistik besonders fordern. In den Peakzeiten sind die Lager oft überfüllt, was neue Probleme schafft.

Die Unternehmen präsentieren sich nach außen als Omni-Channel-Retailer, jedoch sind die Systeme dahinter zumeist nicht integriert – sie „reden“ nicht miteinander. Diese Datensilos und Insellösungen machen es schwierig bis unmöglich, die Profitabilität zu kontrollieren und zu verbessern.

Spitzenzeiten sind Spitzenzahlen

Schnäppchen-Tage im Online-Handel lösen einen beispiellosen Ansturm aus:

• Der Cyber Monday 2018 erreichte einen Rekordwert von 7,9 Milliarden US-Dollar bei den Online-Ausgaben, was einer Steigerung von 19,3% gegenüber dem Vorjahr entspricht. (Adobe Analytics)
• 2019 wird in den USA ein Umsatzwachstum von 23,6% am Black Friday und ein Anstieg von 19,3% am Cyber Monday erwartet. (Shopify)

IT-Systeme, Logistik und Personal müssen mit riesigen Volumina in kürzester Zeit umgehen:

• Am Cyber Monday 2017 verkaufte Amazon 961 Artikel in der Sekunde.
• Zu Spitzenzeiten gingen bei Alibaba am Singles Day in den vergangenen Jahren mehr als 150.000 Bestellungen pro Sekunde ein.

Hochsaison-Geschäft: Herausforderungen und Lösungen

Die Unternehmen müssen flexible Lösungen finden, um der Lastspitzen Herr zu werden und ihre Gewinnmargen nicht durch verlustbringende Prozesse zu verlieren.

Herausforderung durch saisonale Spitzen	Lösungsansätze
Warenlagerkapazität beschränkt, dadurch in der Hochsaison überfüllt	Filialen und Dropshipper einbeziehen, um Lagerbedarf zu reduzieren. Ggf. auch 3PL-Lagerkapazitäten nutzen.
Regionale differierendes Angebot und Nachfrage erschwert Lagerallokation	Warenbestände zwischen Distributionszentrum und Filialen verschieben, um Bestände gemäß tatsächlicher Anfrage auszugleichen.
Fulfillment in der Filiale ist teurer als im Lager – das nagt an der Marge.	WMS/OMS für optimale Beschaffungsprozesse nutzen. Eine zur Filialgröße und dem Personal passende Fulfillment-Strategie wählen. Einfache Filialabholung gewährleisten, z.B. durch Schließfächer. Gewährleisten einer schnellen, effizienten Retouren- und Reparaturabwicklung.
Versand-Tracking für Versender und Kunden nicht durchgängig und transparent	Multi-Carrier Echtzeit-Tracking über entsprechende APIs in die Lieferkette integrieren.
Informationen über Lagerbestände werden ungenau	Mobile Geräte und Applikationen für Kommissionierung in den Filialen nutzen.
Fehlende Daten, um KPIs zur Carrier- und Filial-Performance auszuwerten	Multi-Carrier Versandsystem inklusive BI-Tools mit Auftragsverwaltung (OMS) und E-Commerce-Plattform integrieren.
Fehlende IT-Kapazitäten bzw. unzureichende Skalierungsmöglichkeiten	Cloud nutzen, um On-Premises-Flaschenhälse zu eliminieren.

Empfehlungen

Einzelhändler tun gut daran, ihre Leistung von Jahr zu Jahr zu überprüfen und daran zu arbeiten, die Omni-Channel-Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Eine strategische Herangehensweise ist sinnvoll – insbesondere, in dem die Customer Experience und das Fulfillment auf der letzten Meile als Einheit angegangen werden.

Darüber hinaus empfiehlt es sich, innovative Ansätze aufzugreifen. Zum einen, indem Datensilos und Insellösungen eliminiert werden. Insbesondere die Lagerverwaltung kann durch ein vereinheitlichtes, „virtuelles Gesamtlager“ deutlich flexibilisiert werden. Hierfür werden Auftragsmanagement- und Lagerverwaltungssysteme (OMS und WMS) miteinander integriert.

Zum anderen empfiehlt es sich, Pilotprojekte für den Einsatz von KI bzw. maschinellem Lernen zu starten. Lohnende Themenfelder für die Anwendung dieser neuen Technologie: die Überwachung von Supply-Chain-Prozessen, die Verbesserung der Bestandsverwaltung in Lagern, dynamische Bezugsquellen-Findung für Kundenbestellungen (customer order sourcing) oder die schnelle Reaktion auf Problemsituationen im Paketversand.

Erfahren Sie mehr unter: www.logistyx.com